Куда и кому жаловаться для защиты прав потребителя

Федеральное законодательство в достаточно полной мере обеспечивает россиянам защиту их гражданских прав. Не составляют исключение и потребительские права, на страже которых стоят специально принятый нормативный акт ФЗ №2300-1 и ряд надзорно-контролирующих инстанций. В данной статье разберём, как в нашей стране обеспечивается защита прав потребителей: куда обращаться и кому жаловаться в случае неправомерных действий со стороны организаций сферы торговли и услуг.

Закон о защите прав потребителей

Основной правовой акт, прописывающий все нюансы взаимоотношений между продавцами и покупателями – ФЗ №2300-1. Также он известен как закон о защите потребительских прав населения.

В нём прописываются следующие нормативные положения:

• Качество услуг и товаров, предоставляемых потребителям.
• Необходимая информация о предлагаемом товаре, услуге, их производителе или продавце.
• Безопасность продукции или услуги для потребителя.
• Срок гарантии, хранения, годности.

Также здесь содержатся положения, предписывающие порядок действий, права и обязанности сторон в ходе взаимоотношений между покупателями и продавцами.

Куда обращаться при нарушении прав потребителей

Положения ФЗ №2300-1 обязаны соблюдать все предприниматели, продающие товарную продукцию или оказывающие платные услуги населению. При нарушении прав потребителей, установленных данным законодательным актом, клиент вправе обратиться за защитой в контролирующие организации.

К ним в нашей стране относятся:

1. Роспотребнадзор.
2. Санитарно-эпидемиологическая служба.
3. Государственная жилищная инспекция.

Роспотребнадзор

Это учреждение является основным органом контроля над исполнением предприятиями, действующими на рынке торговли и услуг, положений ФЗ №2300-1. Сотрудники Роспотребнадзора наделены полномочиями производить необходимые действия по надзору над качеством предлагаемых населению товаров и предоставляемых услуг.

Проверки производятся как в соответствии с определённым графиком, так и внепланово. Во втором случае причиной для проверки становится поступившая жалоба на магазин или предприятие сферы услуг.

Роспотребнадзор обладает необходимой технической базой для проведения экспертиз и лабораторных исследований на предмет выявления признаков некачественной продукции.

Госжилинспекция

Предприятия ЖКХ юридически также относятся к организациям, поставляющим услуги населению. Контроль над их деятельностью осуществляет Госжилинспекция. В её полномочия входит проверка качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг, правомерность установки расценочных тарифов.

Если жильцы считают, что управляющая компания халатно относится к своим прямым обязанностям, завышает цены на свои услуги, они вправе пожаловаться в Госжилинспекцию с требованием проведения проверки по указанным фактам.

Санэпидемстанция

Данная служба создана специально для надзора за соблюдением санитарных и антиэпидемиологических требований в общественных местах. Поэтому любые нарушения со стороны торговых организаций или предприятий сферы услуг, способные причинить вред здоровью граждан, автоматически попадают в поле деятельности Санэпидемстанции.

К примеру, сотрудники СЭС вправе производить проверку на предмет соблюдения магазином условий и сроков хранения продуктов. Также они обязаны реагировать на любые жалобы населения на антисанитарию в общественных местах – точках общепита, на улицах и даже в подъездах жилых домов.

Суд

Судебные органы являются крайней инстанцией, в которую можно подать жалобу по закону о защите прав потребителей. Для этого составляется исковое заявление, в котором описывается суть возникшей проблемы и выдвигаются конкретные требования к ответчику. После рассмотрения дела, судья выносит решение удовлетворить данные требования, или отказать в этом.

 Для того чтобы суд принял сторону истца, ему следует предоставить как можно более убедительные доказательства своей правоты.

На что можно пожаловаться

При обращении с жалобой в определённые надзорные организации, следует опираться на конкретные законодательные нормативы. Рассмотрим, на какие организации и куда можно пожаловаться при нарушении прав потребителей.

На магазин

Причиной для подачи жалобы на торговую организацию может служить:

• Продажа некачественного товара.
• Отказ произвести замену или возврат покупки, в нарушение статьи 18 и статьи 25 ФЗ №2300-1.
• Антисанитарные условия, в которых производится хранение или реализация продукции.

Подать заявление с жалобой на торговую точку можно в Роспотребнадзор, СЭС или в суд.

На интернет-магазин

Один из часто возникающих у рядовых граждан вопросов: куда жаловаться на интернет-магазин? Правила онлайн-торговли также в полной мере регламентируются нормами закона о защите потребительских прав граждан.

Причины для подачи жалобы на онлайн-продавца те же, что и претензии к обычной торговой точке: некачественный или просроченный товар, отказ произвести возврат или обмен купленного изделия.

На банк

Финансово-кредитные учреждения по закону относятся к предприятиям, действующим в сфере услуг. Поэтому также подпадают под контроль надзорных госорганов.

Банки и МФО, пользуясь правовой неграмотностью населения, зачастую нарушают положения действующего законодательства:

1. Навязывают клиентам дополнительные услуги.
2. Уступают право востребовать задолженность третьим лицам без согласия заёмщика.
3. Разглашают личную информацию о клиенте.
4. Устанавливают чересчур высокие процентные ставки.

На подобные действия кредитных учреждений можно пожаловаться в Роспотребнадзор, Роскомнадзор.

При нарушении сотрудниками финансовой организации статей ГК и УКРФ гражданин вправе обратиться за защитой в прокуратуру или ОБЭП при МВД.

На ЖКХ

Когда у жильцов имеются претензии к управляющей организации и коммунальным службам, они могут обратиться в отделение Госжилинспекции, Роспотребнадзора, Санэпидемслужбу.

В качестве частых примеров нарушений можно назвать:

• Несвоевременный вывоз мусора.
• Завышение тарифов за услуги ЖКХ.
• Мусор на придомовой территории и в подъездах.
• Гололёд на дворовых дорожках, свисающие с крыш сосульки.
• Перебои с обеспечением жителей водой, теплом и т.д.

На нарушение прав потребителя

Потребитель имеет полное право обратиться с жалобой в надзорные инстанции на неправомерные действия продавца или поставщика услуг. При этом изначально следует ознакомиться с соответствующими положениями ФЗ №2300-1, чтобы знать, на какие законодательные нормы опираться, выдвигая претензии к ответчику.

При подаче жалобы о нарушении прав потребителей, нужно соблюдать принцип подведомственности. Например, жалоба, поданная в СЭС об отказе осуществить обмен товара будет возвращена назад.

Отказ от принятия претензии

Главным документальным основанием для произведения процедуры возврата или замены товара служит претензионное заявление, подаваемое покупателем продавцу.

Виды жалоб по правам потребителей

Все претензии, подаваемые на действия организаций, разделяются на две категории:

1. Административные.
2. Судебные.

Административные жалобы подаются непосредственно продавцу или в органы госконтроля – Роспотребнадзор, СЭС, Жилинспекцию. Судебные претензии оформляются в виде исков и разбираются в ходе слушаний по существу дела.

Составление жалобы

Претензия продавцу составляется в 2-х экземплярах, оба из которых заверяются росписями представителями магазина и потребителя. При отказе в удовлетворении требований покупателя экземпляр, остающийся на руках клиента, послужит в суде доказательством попыток урегулировать конфликт мирным путём.

Претензия составляется в свободной форме, но должна содержать следующую информацию:

• Наименование торговой организации, в которую направляется.
• Данные потребителя, подающего заявление.
• Описание сути возникшей проблемы.
• Требование к продавцу: например, принять назад, отремонтировать, заменить проданный товар.

В конце документа проставляется дата его составления и подпись заявителя.

Подробный порядок действий

Напоследок рассмотрим подробнее, как правильно подаётся жалоба по закону о защите прав потребителей.

В качестве наглядного примера возьмём случай с продажей клиенту в магазине некачественного изделия.

1. Первым шагом следует оценить характер дефекта. Если причиной неполадки не явились ваши действия, то можно смело обращаться к продавцу.
2. Далее следует явиться в магазин и предоставить бракованное изделие продавцу.
3. Одновременно с этим представителю торговой организации подаётся претензионное заявление с требованием произвести возврат или заменить некачественный товар.
4. В случае необходимости, продавец вправе направить изделие на экспертизу. В ходе неё специалисты установят характер поломки и её причину.
5. Когда экспертиза установит наличие заводского дефекта, магазин обязан исполнить требования покупателя.
6. При отказе торговой организации удовлетворить претензию, клиент вправе обратиться за защитой своих прав в контролирующие инстанции.

В ходе проверки, надзорные органы могут не только принудить продавца выполнить требования потребителя, но и наложить на него штраф за неисполнение предписаний федерального законодательства.